Εκπαίδευση στην Τηλεφωνική Επικοινωνία

Αλλάζουμε τη φιλοσοφία στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση.

Η τηλεφωνική επικοινωνία αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της δημιουργίας της εικόνας κάθε επιχείρησης.

Τα πιο συνηθισμένα προβλήματα που εντοπίζουμε στην τηλεφωνική επικοινωνία των επιχειρήσεων:

• Υποδοχή κλήσης χωρίς ενθουσιασμό.
• Δημιουργία εικόνας της τηλεφωνήτριας ή του τηλεφωνητή, πως ενοχλείτε από την κλήση.
• Επίδειξη βιασύνης.
• Κακοί τρόποι.
• Αντιδικία με τον πελάτη.
• Μετάθεση ευθυνών, χωρίς να δίνεται λύση στην επιθυμία του πελάτη.
• Αργοπορία στην απάντηση του κέντρου.
• Τοποθετήσεις άκομψες, π.χ δεν γνωρίζω, δεν ξέρω, δεν είναι η δουλειά μου αυτή.
• Απαξίωση του πελάτη.
• Κακή χρήση της γλώσσας.
• Μη τήρηση αρχείων κλήσεων.
• Ενασχόληση με κάτι άλλο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Δημιουργία αρνητικής εικόνας.
• Γρήγορη ή κουραστική ομιλία.

και πολλά ακόμα.

Η Minobi έχει μεγάλη εμπειρία στην αλλαγή του τρόπου σκέψης και κατά συνέπεια συμπεριφορών των στελεχών στην τηλεφωνική υποδοχή.

Η υποδοχή των τηλεφωνικών κλήσεων στην επιχείρηση, είναι μία μεγάλη ευκαιρία για απόκτηση νέων και ενθουσιασμένων πελατών.

Σχεδιάζουμε και υλοποιούμε, τη Εμπειρία Πελάτη.

Η εικόνα των επιχειρήσεων διαμορφώνεται σε ποσοστό 70% απο τα στελέχη της πρώτης γραμμής (υποδοχή τηλεφωνικών κλήσεων – τηλεφωνική εξυπηρέτηση – γραμμή εξυπηρέτησης – υποδοχής γενικότερα)

Το μεγαλύτερο ποσοστό των συνεργατών και πελατών σας σχηματίζει την εικόνα του για εσάς απο την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

Ο ήχος της φωνής, η εικόνα την οποία μεταφέρει ο συνεργάτης σας μέσω του συνόλου της τηλεφωνικής του επικοινωνίας ( ευχάριστος τρόπος – πάθος να εξυπηρετήσει ) οι λέξεις που χρησιμοποιεί ,οι λύσεις που δίνει ,το συναίσθημα το οποίο δημιουργεί είναι μερικοί καθοριστικοί παράγοντες της επιτυχίας του οργανισμού σας.

Αν εκείνα τα κρίσιμα λεπτά ή δευτερόλεπτα της τηλεφωνικής επικοινωνίας δεν επιτευχθεί η κατάλληλη σχέση και δεν σταλεί θετικό μήνυμα της κουλτούρας της επιχείρησης δημιουργείται μεγάλο ρήγμα στην εικόνα και την ανάπτυξη σας.

Εκπαιδευτικό πρόγραμμα

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα το οποίο σας προτείνουμε, περιλαμβάνει όλα τα επίπεδα και όλους τους άξονες άρτιας εκπαίδευσης των εργαζομένων στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση για την υποστήριξη του έργου σας και για την αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων των πελατών σας.
Η θεματολογία του προγράμματος χωρίζεται σε πέντε ενότητες.

Ψυχολογία στελέχους

• διαχείριση ψυχολογίας στελεχών τηλεφωνικού κέντρου
• αυτοσυγκέντρωση, αυτοεκτίμηση , αυτοέλεγχος
• καθαρή και εστιασμένη σκέψη
• πειθώ, ανάπτυξη τεχνικών
• επαγγελματική συνείδηση
• η ψυχολογία της προσφοράς των υπηρεσιών
• διαχείριση χρόνου
• η ψυχολογία του στελέχους ως συμβούλου του πολίτη που έχει καλέσει
• αναγνωρίζοντας γρήγορα την ψυχολογία κάθε τύπου ανθρώπων
• πως θέλετε να σας εικονοποιήσουν ;
• ασκήσεις ορθοφωνίας

Διαχείριση κρίσεων

• επίλυση προβλημάτων
• φράσεις ιδανικής διαχείρισης
• διαχείριση κρίσης , τρόποι αντιμετώπισης
• ποιό λεξιλόγιο αποφεύγω
• διαχείριση παραπόνων
• μετατρέποντας την κρίση σε ευκαιρία
• διατηρώντας την υπομονή και την επιμονή
• πως ηρεμούμε αγανακτισμένους συνομιλητές
• Μέθοδοι εργασίας
• η αρχή της ευγένειας
• εμπειρία μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας
• φωνή, ένταση , χρωματισμός
• επιτονισμός
• αναγνώριση βαθμού έντασης συνομιλητή
• κατάλληλες απαντήσεις

 

διαχείριση χρόνου στη συνομιλία και πως θα ολοκληρώσουμε με επιτυχία την

• τηλεφωνική επικοινωνία μας
• διαχείριση ψυχολογίας στελεχών τηλεφωνικού κέντρου απο τους υπευθύνους του τμήματος
• λεκτικοί κώδικες
• συγκεκριμένες φράσεις

Πρακτικά οδηγίες

• Η αντιμετώπιση του πελάτη πρέπει να είναι υπομονετική, ευγενική και θετική, ανεξαρτήτως του όποιου προβλήματος
• Το στέλεχος ακούει πολύ προσεκτικά χωρίς να διακόπτει
• Προσπαθεί να δώσει λύση η οποία να ικανοποιεί τον πελάτη
• Προσπαθεί να ξεπεράσει την προσδοκία πελάτη
• Ζητάει συγνώμη, εφόσον χρειάζεται
• Ποτέ δεν αντιδικεί
• Βεβαιώνεται ότι η απάντηση στο ερώτημα του πελάτη έγινε κατανοητή και ικανοποιεί το αίτημά του.
• Ποτέ δεν αφήνει να εννοηθεί ότι οι ερωτήσεις του πελάτη είναι κουραστικές
• Δεν απογοητεύει τον πελάτη λέγοντας «… να σας αφήσω τώρα γιατί έχω δουλειά…» αντιθέτως μπορεί να αναφέρει «ευχαριστώ πολύ για την επικοινωνία, είμαι πάντα στη διάθεσή σας».
• Όταν το στέλεχος αντιμετωπίζει παράπονο του πελάτη (ειδική κατηγορία επικοινωνίας):
  Ποτέ δεν λογομαχεί
  Ποτέ δεν υψώνει τον τόνο της φωνής του ακόμα και άν το κάνει ο συνομιλητής του
  Δεν χρησιμοποιεί τη φράση «ηρεμήστε παρακαλώ…», αλλά αυτό το πετυχαίνει με τον τρόπο του
  Δίνει αμέσως λύση, εφόσον αυτό είναι εφικτό
  Βεβαιώνεται ότι η θέση του έγινε κατανοητή
  Ζητά συγνώμη
  Είτε δώσει λύση, είτε όχι, κρατάει οπωσδήποτε τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη για αρχειοθέτηση του προβλήματος

Δημιουργία Εικόνας

• που δημιουργείται στρατηγικά η ιδανική εικόνα μέσω της συνομιλίας
  η δημιουργία της μοναδικής εμπειρίας πελάτη
• ήχοι και φράσεις που επηρεάζουν καθοριστικά
• άμεσες απαντήσεις
• η φωνή στη δημιουργία της εικόνας
• η πρώτη ατάκα
• το κλείσιμο της συνομιλίας

Σε ποιούς απευθύνεται το πρόγραμμα
στους αρμόδιους συνεργάτες σας και υπεύθυνους των τμημάτων εξυπηρέτησης πολιτών
σε όσους απαντούν στις τηλεφωνικές γραμμές του οργανισμού σας ( τηλεφωνικό κέντρο – γραμμή εξυπηρέτησης πελατών – τηλεφωνική επικοινωνία ενημερωτικής καμπάνιας )
σε όλους όσους έχουν στόχο την αποτελεσματική εξυπηρέτηση και τη δημιουργία σωστής – σοβαρής και θετικής άποψης για το έργο σας την επιχείρηση σας και το σημαντικότερο την επίλυση των προβλημάτων των πελατών σας.

Σκοπός του προγράμματος

η άριστη δημιουργία της εικόνας του οργανισμού μέσω της τηλεφωνικής επικοινωνίας
η αποτελεσματική εξυπηρέτηση και επίλυση των προβλημάτων των πελατών
η εκπαίδευση στη σωστή απόδοση του λόγου
η δημιουργία καλού ψυχολογικού κλίματος
η επίλυση προβλημάτων
η αποτελεσματικότητα των στελεχών της τηλεφωνικής επικοινωνίας

Η φιλοσοφία του προγράμματος μας
Η εμπειρία και η έρευνα μας στις συμβουλευτικές υπηρεσίες της εξυπηρέτησης των πελατών, μας έχουν οδηγήσει στα ακόλουθα συμπεράσματα τα οποία αποτελούν και τη φιλοσοφία του πρόγραμματος το οποίο σας προτείνουμε :
οι εργαζόμενοι στην τηλεφωνική επικοινωνία και εξυπηρέτηση πολλές φορές δεν γνωρίζουν τους τρόπους αντιμετώπισης και διαχείρισης παραπόνων και αιτημάτων και η δική μας εργασία θα είναι να τους οδηγήσουμε στην εκμάθηση όλων των τεχνικών
η δική σας εικόνα και αποτελεσματικότητα κρίνονται απο τον βαθμό επίλυσης προβλημάτων και εξυπηρέτησης.Αν όμως οι πελάτες σας έχουν την άποψη πως όποτε καλούν τηλεφωνικά δεν υπάρχει αποτέλεσμα ; με την εκπαίδευση την οποία θα τους προσφέρουμε αυτό δεν θα ξανασυμβεί.
είναι όμορφο να δίνεται αποτελεσματικά λύσεις στους πελάτες σας και αυτοί να είναι ευχαριστημένοι. Εάν όμως δεν φτάσει ποτέ το πρόβλημα εκεί που πρέπει ; θα τους δώσουμε πολλές λύσεις για να διευκολύνουμε το έργο τους.