Μελέτη Περίπτωσης

Project Εκπαίδευση Managers αλυσίδας Super Market *

Καταθέσαμε πρόταση σε μεγάλη και γνωστή αλυσίδα Super Market για να εκπαιδεύσουμε τα στελέχη της στις επικοινωνιακές δεξιότητες, στην εξυπηρέτηση πελατών , τηλεφωνική επικοινωνία, διαχείριση κρίσεων , επίλυση συγκρούσεων.
Η ανάθεση αφορούσε την εκπαίδευση των Managers κάθε μονάδας.
Μελετήσαμε πολύ προσεκτικά το περιβάλλον της επιχείρησης.
Επισκεφθήκαμε όλα τα καταστήματα της αλυσίδας εφαρμόζοντας μία δική μας πολύ καινοτόμο ερευνητική διαδικασία προσπαθώντας να διαπιστώσουμε με ακρίβεια τι συμβαίνει σε κάθε κατάστημα.
Το Check List μας περιελάμβανε ελέγχους στους τομείς :
  • εξυπηρέτησης πελατών
  • εργασιακό κλίμα
  • ατμόσφαιρα
  • τήρηση κανόνων
  • τηλεφωνική επικοινωνία
  • στύλ διοίκησης
  • b2b επικοινωνία
Σχεδιασμός μας :
  • συναντηθήκαμε με τον κάθε Manager ξεχωριστά
  • δώσαμε τις ακριβείς λύσεις και τη στόχευση σε κάθε μονάδα
  • πραγματοποιήσαμε σεμιναριακές συναντήσεις στοχευμένες στις ανάγκες της επιχείρησης
  • θέσαμε τους αριθμητικούς στόχους
  • βάλαμε τις βάσεις της team spirit κουλτούρας
  • ξεκινήσαμε πρόγραμμα ομιλιών στο προσωπικό
  • επιμείναμε στην εξυπηρέτηση πελατών
  • εκπαιδεύσαμε τους εργαζόμενους στο τηλεφωνικό κέντρο σε απαντήσεις ερωτήσεις και διαχείριση κάθε τυπολογίας του καλούντος
  • καταβάλαμε κάθε εκπαιδευτική προσπάθεια να εμπεδώσουμε το πνεύμα της εμπειρίας πελάτη απο καθήκον και όχι απο ιδιοτέλεια.
Αποτελέσματα :
  • οι managers επικοινώνησαν με το προσωπικό με πολύ πιό συγκεκριμένες θέσεις
  • μπορούσαν να τους εμπνέουν
  • αυξήσαμε δραστικά τον δείκτη καλής εξυπηρέτησης
  • αποβάλλαμε μεγάλο μερος της καθημερινής έντασης των εργαζομένων
  • μετρήσαμε αύξηση της πιστότητας των πελατών κάθε δίμηνο μέσα στο πρώτο έτος
  • τα σχόλια των πελατών ήταν εξαιρετικά
  • η τηλεφωνική επικοινωνία ήταν πιό αποτελεσματική με καλύτερη ανταπόκριση και συγκεκριμένες απαντήσεις – λύσεις
  • βελτιώθηκε η συμπεριφορά των εργαζομένων έβλεπαν τα πάντα πιό εύκολα και πιό απλά
  • το εργασιακό κλίμα έδειχνε πολύ καλύτερο αλλά και η ατμόσφαιρα πιό ευχάριστη και το πνεύμα της εξυπηρέτησης ήταν διάχυτο
  • μειώθηκαν στο 60% τα παράπονα των πελατών
  • μειώθηκαν 70% οι εσωτερικές προστριβές
  • αυξήθηκαν οι πωλήσεις σε ποσοστά τα οποία ακόμα δεν έχουμε  με ακρίβεια
 *όλα τα στοιχεία του project στη διάθεση κάθε ενδιαφερόμενου κατόπιν αιτήματος.